Klachten
Het Begin hecht veel waarde aan een goede relatie met ouders en kinderen. Daarom werken wij steeds aan de kwaliteit van onze kinderopvang. Het blijft echter mensenwerk en er kunnen onbedoeld dan ook fouten gemaakt worden, waardoor het kan gebeuren dat u niet tevreden bent. In dit geval heeft Het Begin een klachtenprotocol opgesteld. Dit wordt ouders/verzorgers tijdens het intakegesprek uitgelegd en meegegeven. Het klachtenprotocol is te vinden op de vestiging in de protocollenmap.
Het Begin onderscheidt twee soorten officiële klachtenregelingen:
INTERNE KLACHTENREGELING
Ouders kunnen openhartig zijn over hun ontevredenheid. Vaak biedt een eerlijk gesprek al een oplossing. Ouders kunnen hun klacht bij de pedagogisch medewerker kwijt als het gaat om ongenoegen omtrent de omgang van hun kind(eren) door deze pedagogisch medewerker. Bij ongenoegen omtrent organisatorische onderwerpen, of wanneer het gesprek met deze pedagogisch medewerker niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kunnen ouders bij de leidinggevende terecht. De leidinggevende zal de klacht in behandeling nemen en zorgvuldig onderzoeken, mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. De interne klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. Nadat de klacht in behandeling is genomen zal het leidinggevende contact opnemen met de betrokkene en eventueel de oudercommissie bij de klachtenprocedure betrekken. Gedurende het afhandelen van de klacht zal de ouder op de hoogte gehouden worden van de voortgang. De klacht wordt zo snel mogelijk rekening houdend met de aard van de klacht en in ieder geval binnen ten minste 6 weken na het indienen van de klacht afgehandeld. Er zal een schriftelijke en gemotiveerd oordeel, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden gerealiseerd, verstuurd worden naar de ouder. Voor meer informatie over de interne klachtenregeling kunt u kijken in de interne klachtenregeling die op locatie inzichtelijk is.
EXTERNE KLACHTENREGELING
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij de geschillencommissie, gevestigd in Den Haag. Of het aanmelden van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie:
- De kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.
- De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht.
- De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende consequenties kan hebben.
De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.